Líder de los contac centers: contactos que valen oro

Los mi­les de clien­tes de una co­no­ci­da fa­bri­can­te de elec­tró­ni­cos en EE.UU., o los de una com­pa­ñía eléc­tri­ca lí­der, que dia­ria­men­te lla­man a la lí­nea 01-800, no ima­gi­na­rían nun­ca que el eje­cu­ti­vo que les atien­de, en per­fec­to in­glés, y les ins­tru­ye so­bre có­mo op­ti­mi­zar el uso de sus apa­ra­tos o les re­suel­ve du­das so­bre su fac­tu­ra, se en­cuen­tra ins­ta­la­do en Gua­te­ma­la.

Es la ma­gia de los con­tact cen­ters, un sec­tor de rápido crecimiento en Cen­troa­mé­ri­ca y en el que Tran­sac­tel es un actor líder. Con seis cen­tros de ope­ra­ción, cua­tro de ellos ubi­ca­dos en Gua­te­ma­la, uno en El Sal­va­dor y el sex­to en Pa­na­má, Tran­sac­tel em­plea a más de 1,400 per­so­nas.

Ca­da día, los ope­ra­do­res de Transactel es­ta­ble­cen de 60 a 80 con­tac­tos. El con­tact cen­ter atien­de 40 mil lla­ma­das dia­rias, y más de 8 mil co­rreos elec­tró­ni­cos. Otra for­ma de con­tac­to que ofre­ce son el chat y el fax.

“So­mos la em­pre­sa de con­tact cen­ter de ca­pi­tal cen­troa­me­ri­ca­no más gran­de de la re­gión. Nues­tro cre­ci­mien­to, en los úl­ti­mos años, ha si­do ex­po­nen­cial, y eso se de­be prin­ci­pal­men­te a nues­tro en­fo­que de dar más va­lor agre­ga­do a nues­tros clien­tes”, afir­mó su presidente, Gui­ller­mo Mon­ta­no.

La com­pa­ñía abrió su primer call center en 2001, ad­mi­nis­tran­do el ser­vi­cio a do­mi­ci­lio pa­ra la ca­de­na de far­ma­cias Meykos y ope­ran­do el cen­tro de re­ser­va­cio­nes de una aerolínea regional. Ape­nas un año des­pués, abrió ope­ra­cio­nes en El Sal­va­dor.

El des­pe­gue vi­no en 2004, Tran­sac­tel se hi­zo de su pri­mer clien­te es­ta­dou­ni­den­se y en 2005 lle­ga­ron dos cuen­tas in­ter­na­cio­na­les más: una de las fir­mas más gran­des de ener­gía de EE.UU. y una com­pa­ñía lí­der en la ma­nu­fac­tu­ra de elec­tró­ni­cos.

En 2006, la em­pre­sa al­can­zó un cre­ci­mien­to del 300 por ciento gra­cias al de­sa­rro­llo de sus cuen­tas lo­ca­les e in­ter­na­cio­na­les. Va­rios de sus clien­tes, que tra­ba­jan con pro­vee­do­res in­ter­na­cio­na­les de In­dia, Fi­li­pi­nas, Re­pú­bli­ca Do­mi­ni­ca­na y Ja­mai­ca, re­co­no­cie­ron a Tran­sac­tel co­mo cen­tro nú­me­ro uno en ca­li­dad.

“La in­dus­tria de call cen­ters y con­tact cen­ters es­tá mos­tran­do una pre­fe­ren­cia muy mar­ca­da por Cen­troa­mé­ri­ca. Las ra­zo­nes son nues­tra cer­ca­nía a EE.UU., nues­tras si­mi­li­tu­des cul­tu­ra­les en com­pa­ra­ción con paí­ses co­mo la In­dia y Fi­li­pi­nas, y la ca­li­dad del ser­vi­cio”, ex­pli­có Mon­ta­no.

En me­dio de es­ta ten­den­cia, Tran­sac­tel se ha po­si­cio­na­do co­mo la úni­ca firma cen­troa­me­ri­ca­na que ope­ra en tres paí­ses de la re­gión, y que da op­cio­nes de di­ver­si­fi­ca­ción a los clien­tes.

Un ejem­plo: con Cap­Ge­mi­ni, una con­sul­to­ra fran­ce­sa, Tran­sac­tel em­pe­zó con 60 pla­zas, y hoy es­tá lle­gan­do a 600 em­plea­dos con­tra­ta­dos pa­ra aten­der esa cuen­ta que le ha apor­ta­do un fuer­te cre­ci­mien­to. De he­cho, Cap­Ge­mi­ni de­ci­dió qui­tar par­te del tra­ba­jo a Fi­li­pi­nas pa­ra asig­nar­lo a su cen­tro en Gua­te­ma­la.

Pa­ra fi­nes de 2007, Tran­sac­tel abri­rá un sex­to con­tact cen­ter en Ni­ca­ra­gua. En Mé­xi­co, inau­gu­ró una ofi­ci­na de ven­tas, pa­ra com­pe­tir con pre­cios has­ta un 40 por ciento más ba­jos que los ofre­ci­dos por la in­dus­tria en aquel país.

“Gua­te­ma­la re­pre­sen­ta ac­tual­men­te el 70 por ciento de nues­tro vo­lu­men, pe­ro la idea es cre­cer en otros paí­ses pa­ra di­ver­si­fi­car­nos, con la ex­cep­ción de Cos­ta Ri­ca, que nos pa­re­ce un mer­ca­do sa­tu­ra­do. Nues­tra me­ta es lle­gar a te­ner en ca­da país equi­pos de 1,000 per­so­nas”, ase­ve­ró Mon­ta­no.

Em­pre­sas cen­troa­me­ri­ca­nas: el siguiente ob­je­ti­vo

Un 90 por ciento de los clien­tes de Tran­sac­tel son clien­tes in­ter­na­cio­na­les, y ape­nas un 10 por ciento, empresas re­gio­na­les. De ahí que pa­ra la em­pre­sa cen­troa­me­ri­ca­na se con­vir­tió en un ob­je­ti­vo atraer a más em­pre­sas lo­ca­les.

To­do un re­to, re­co­no­ció Mon­ta­no, por­que la cul­tu­ra de ex­ter­na­li­zar su call cen­ter no ha per­mea­do lo su­fi­cien­te a las em­pre­sas de la re­gión, “pe­ro es una ten­den­cia a la que even­tual­men­te se su­ma­rán, y en el mo­men­to que lo ha­gan, ve­rán la di­fe­ren­cia en la op­ti­mi­za­ción de cos­tos y ca­li­dad”.

Los con­tact cen­ters y call cen­ters re­sul­tan es­tra­té­gi­cos por­que ma­ne­jan el con­tac­to con el con­su­mi­dor fi­nal. Si dan un buen ser­vi­cio, la sa­tis­fac­ción del clien­te ha­cia esa mar­ca será muy bue­na, por el con­tra­rio, un mal ser­vi­cio ge­ne­ra des­leal­tad a la mar­ca.

Ma­rio Ló­pez, di­rec­tor de ven­tas y mer­ca­deo de Tran­sac­tel, de­ta­lló que tra­ba­jan con ban­cos, em­pre­sas far­ma­céu­ti­cas, de te­le­co­mu­ni­ca­cio­nes, in­dus­tria y co­mer­cio. Pa­ra los con­tact cen­ters, pre­ci­só, el ma­yor cre­ci­mien­to se es­tá dan­do por el la­do de la ban­ca, la in­dus­tria y el co­mer­cio, y es pre­vi­si­ble que cre­ce­rá la de­man­da de ser­vi­cios en la in­dus­tria far­ma­céu­ti­ca y en em­pre­sas de con­su­mo ma­si­vo, de sec­to­res co­mo empresas de ali­men­tos y de hi­gie­ne per­so­nal, a los que pue­den mer­ca­dear sus productos y ma­ne­jar el ser­vi­cio al clien­te.

Al­go que Tran­sac­tel ha em­pe­za­do a ofre­cer con bue­nos re­sul­ta­dos a cor­po­ra­cio­nes lo­ca­les, es la ad­mi­nis­tra­ción de PBX cor­po­ra­ti­vos. “A em­pre­sas que tie­nen pro­ble­mas con su ser­vi­cio de PBX, les brin­da­mos re­por­te­ría, ma­ne­jo de que­jas y re­cla­mos, au­di­to­rías de ser­vi­cio al clien­te. Tam­bién les ofre­ce­mos la op­ción de es­tu­diar la de­mo­gra­fía de sus clien­tes o mo­ni­to­rear el im­pac­to de su pu­bli­ci­dad, de­ter­mi­nan­do por qué me­dio se vio cier­ta cam­pa­ña”, con­cluyó Ló­pez.

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