Domingo:
El llamado call center
Guillermo Montano preside una empresa que crece a una velocidad de 300 empleados por mes, pero le renuncian entre 100 y 150. Los call centers han generado una oferta laboral inexistente hace menos de una década: jóvenes sin experiencia y sin título académico que pueden ganar el triple o más del salario mínimo… siempre y cuando hablen inglés. Son una codiciada mano de obra tan veleidosa como limitada. Transactel, el call center más grande del país, ha recurrido a la música, el wii y el fútbol para ganarse su fidelidad.
Paola Hurtado phurtado@elperiodico.com.gt
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El séptimo nivel del edificio central de Transactel está equipado con una cancha de papi fútbol, mesas de futillo, consolas de wii y sillas de restaurante playero. Huele a tacos y hamburguesas. Suena música disco y vislumbra la carretera a El Salvador y la ciudad capital.
Son 2 mil metros cuadrados para el ocio y distracción de los 2 mil empleados de la torre. Una suerte de versión chapina de la sede central de Google en Silicon Valley, California, Estados Unidos, cuyos empleados juegan al billar, saltan en las camas elásticas o beben malteadas de chocolate entre cada descanso.
Además de agradar a sus atareados operadores que atienden 50 llamadas telefónicas por día, Transactel también intenta ganarse su simpatía y fidelidad. Es el call center más grande del país y de Centroamérica. Comenzó a operar hace 15 años, cuando en Guatemala no se conocía el concepto de centro de llamadas, y hoy crece a una velocidad de 300 empleados mensuales. Pero también cada mes le renuncian entre 100 y 150 trabajadores.
Guillermo Montano, presidente de Transactel, explica cómo su empresa intenta captar y retener a esta oferta laboral tan codiciada por el competitivo mercado laboral de los call centers. Es un gran reto el que supone encontrar, capacitar y mantener a miles de jóvenes que conforman esta nueva fuerza de trabajo y que hasta hace menos de una década tenía limitadas opciones de fuentes de empleo.
¿Por qué todo esto: consolas de wii, mesas de ping pong, cancha de fútbol, música…?
– ¿Se imagina pasar 8 horas contestando el teléfono? No se debe ser ingeniero para entenderlo, cualquiera lo puede hacer, pero tomar 50 llamadas diarias, cuando no son precisamente para felicitar, la mayoría son quejas, es un trabajo difícil. Somos de la filosofía de invertir mucho en nuestros empleados.
Pero, siendo sinceros, los entretenimientos tienen más que ver con tener contento al empleado y que prefiera trabajar aquí y no en otro call center.
– Por supuesto, le pegó exactamente a la razón.
¿Por qué es tan alta la rotación de personal de un call center?
– Por varias razones: algunos empleados emigran a Estados Unidos, otros terminan la universidad y quieren aplicar su carrera.
O se van a otro call center.
– No nos gusta esa práctica pero se hace mucho. Como somos el más grande siempre nos roban empleados.
¿Qué retos supone administrar un recurso humano tan joven?
– Es bien complicado. Hay muchas relaciones entre ellos (la empresa no impide el noviazgo o matrimonio entre empleados. Sólo prohíbe un empleado sea jefe de su cónyuge). Pero más que eso, no son muy estables laboralmente hablando. Algunos ya no quieren trabajar, otros ya ahorraron lo que necesitaban. Al principio contratamos a graduados de buenos colegios, eran los que mejor inglés tenían, pero muchos no tenían tanta necesidad. Preferimos gente que necesite más el trabajo, que va a estar aquí mucho más tiempo.
¿Y cómo le fue buscando a gente de más edad?
– Cuesta un poco. El punto es que muchos mayores de 35 o 40 años saben inglés, pero no computación. Por eso ahora impartimos cursos de computación, porque nos interesa atraer a empleados de más edad: una persona con hijos o compromisos familiares es más responsable y estable, lo que cualquier empresa busca.
Con los deportados, ¿por qué desistieron de ir a entregar trifoliares a la Fuerza Aérea cada vez que arribaba un vuelo con deportados desde Estados Unidos?
– No quiero generalizar, pero muchos de ellos han tenido problemas legales en Estados Unidos. Estuvieron en pandillas o participaron en hechos delictivos. Insisto, no generalizo, el problema es que no pudimos distinguirlos y contratamos muchos mareros. Y cuando se infiltran son como un virus, se complica todo.
¿Se topó con eso?
– Mucho. Incluso tuvimos el problema de que contratamos a uno (deportado) que paró siendo de la banda que atracó el camión blindado en al aeropuerto (el robo de más de US$8 millones). Era un buen “performer” (llegaba a sus metas), tenía antecedentes limpios, pero mientras trabajaba aquí planeaba el atraco. Sin embargo, no nos hemos cerrado hacia los que vienen de Estados Unidos. Muchas veces lo difícil no es que no sepan escribir el inglés, sino el acento. Es lo más difícil de quitárselos.
¿Cuál es el perfil de empleado promedio de un call center?
– La edad promedio es 23 años. El empleado no necesita un título ni haber estudiado en tal colegio. Sólo que sepa inglés y computación. Puede tener la secundaria a medias que entrará ganando igual que el resto. Tampoco necesita tener experiencia.
¿En qué se empleaban estos muchachos antes? ¿Eran receptores pagadores en los bancos?
– Sí, pero no había más de 10 mil plazas en los bancos. Despachaban tiendas, trabajaban en oficinas. Había muy pocas oportunidades para los jóvenes sin experiencia y sin título y muchos tenían que escoger si estudiaban o trabajaban porque se les complicaba mucho ir a la universidad.
¿Cuántas horas trabaja un operador?
– Depende. Si es tiempo completo, 44 horas a la semana (8.8 horas diarias de lunes a viernes u 8 diarias y 4 el sábado) y medio tiempo, 36 horas semanales (7 horas diarias) o 25 (5 horas diarias).
¿Y cuánto gana?
– De entrada, los bilingües de tiempo completo ganan Q4 mil más un bono de Q800. Más o menos 3 mil de nuestros empleados hablan inglés. Los de medio tiempo ganan Q2 mil 700 más bono y Q1,800 más bono para los que laboran 25 horas semanales. En promedio se pagan del 60 al 70 por ciento del bono, además de los beneficios y prestaciones. Un jefe gana entre Q8 mil y Q10 mil. Y los no bilingües, por tiempo completo, ganan Q2 mil 700 más bono.
En otro campo y a otra escala, ¿Transactel se está convirtiendo en lo que fue Koramsa, la maquila más grande del país?
– Así nos comparan un poco, que esto es la nueva maquila… con la diferencia es que esto no es una maquila.
Los inicios
¿Cuántos empleados tiene Transactel?
– Somos 4 mil 200 incluyendo los de Xela y El Salvador.
¿Cómo comenzaron, hace cuánto?
– Este año tenemos varias cosas que celebrar: sobrepasamos nuestra ambiciosa meta de 4 mil empleados, cumplimos 15 años de existir e inauguramos nuestro edificio (en la Torre Pradera, zona 10). Comenzamos con una empresa de cobranza muy chiquita. No era el negocio más “sexy”, pero era, a mis 24 años y con poco capital para invertir, donde había oportunidad de negocio.
¿Cobró carteras morosas?
– De telefonía y de banca. Tenía un tío que trabajaba en un banco y me dijo: “tenemos mucha mora y no hay buenas empresas que no sean de abogados que nos las cobren”.
¿Con cuántos empezó?
– Somos 3 socios y empezamos con unos 30 trabajadores. La empresa se llamaba Carteras y Cobros (CYC) y para serle franco, no nos fue muy bien los primeros años. A los 24 años es difícil sentarse con un banquero y convencerlo de que uno puede cobrar mejor que él y además pedirle créditos. Hasta que nos cayó un cliente importante, BellSouth.
Comenzamos a trabajar la cobranza preventiva, que es cuando se vence la primera factura, y las televentas. Pero un buen día nos pidió que le manejáramos sus llamadas de servicio al cliente, que fuéramos su call center. En ese momento esa palabra no existía en Guatemala. Literalmente fuimos a buscarla para ver qué significaba. Viajamos a ferias en Estados Unidos, contratamos a un asesor que nos dijo cómo se hacía. Eso habrá sido en 2002.
¿Nadie conocía el concepto de call center?
– No, en Guatemala sólo había empresas de telemercadeo y cobranzas, pero no de tercerización del servicio al cliente. Después de muchas ferias y labores de convencimiento, conseguimos un cliente estadounidense. Tomamos la primera llamada en 2004, con 300 empleados. Imagínese: en casi 10 años habíamos crecido lo que ahora crezco mensualmente.
Pero una vez le pegamos al mercado americano empezaron a venir más oportunidades. Nos cayó nuestro cliente más grande: Texas Energy, empresa eléctrica de Texas, Estados Unidos. Y así fuimos creciendo. En 2005 llegamos a El Salvador y a finales de 2008 entramos a Xela.
¿Cómo les fue en los comienzos, cuando buscaron personal bilingüe?
– Sacamos un anuncio en el periódico y llegó muchísima gente. Posteriormente se ha ido complicando. Cuando ya éramos 2 mil personas veíamos difícil crecer más. La respuesta típica del departamento de reclutamiento era “¡ya no hay, ya no hay!” (personal con buen nivel de inglés), aunque acabáramos de ganar una cuenta para 200 operadores.
¿Cómo era el nivel de inglés en las primeras contrataciones de 2004?
– Excelente. Por eso que crecimos tanto. Los clientes no podían creer el excelente nivel de inglés que tenemos los guatemaltecos, en términos de acento. También les gustó lo amable que suena la gente por teléfono. Les fascinó. Y luego vino el boom. Empecé a crecer y a crecer y empezaron a venir otros call centers. Nuestra competencia principal es India y Filipinas. El principal cliente, Estados Unidos. Pero la ventaja que ofrece Guatemala es la diferencia horaria con Norteamérica, la cercanía y el acento americano de los operadores.
El futuro
Guillermo Montano hace un recorrido por el edificio. Muestra los 15 salones de entrenamiento que también funcionan como las aulas de la Universidad Transactel, una alianza con la Universidad Galileo para impartir las carreras de mercadeo, administración y computación, 50 por ciento más barato que en el campus central. Transactel se mudó a este edificio hace 8 meses y ya le queda chico. Dos mil empleados ocupan los 11 niveles. El resto de la capital está en las zonas 13 y 9.
¿Cómo encuentran la mano de obra para seguir creciendo?
– Ahora innovamos bastante. Reclutamos mucho vía Facebook y Twitter. Las contrataciones se hacen en el mismo día que aplica el solicitante, en un promedio de 4 horas. Vemos que conforme han surgido tantos call centers se ofrecen más plazas y se genera más oferta laboral de gente que se interesó en aprender inglés, porque se dio cuenta de que pueden ganar hasta el doble o triple, pueden escoger un horario y compartirlo con la universidad. Nosotros podemos llegar a 50 mil empleados y ser una industria mucho más grande de lo que fue la maquila.
¿Y cómo compiten con las grandes transnacionales?
– Cuando empezaron a entrar al país, no le voy a negar, tuve miedo. Pensé: “ya quebramos, se acabó el mundo”. Porque estos gigantes pueden hacer muchas cosas con dinero ilimitado; el mío no lo es. Pero al final aquí estamos y vamos para adelante. En la región (centroamericana) somos los más grandes y recientemente nos premiaron por ser los número 11 del mundo.
¿Cuántos años tiene usted?
– 38.
¿Y qué hacía a los 24 años?
– Había regresado de Estados Unidos de estudiar agricultura of bussiness, pero encontré trabajo de gerente de marca en Procter & Gamble. Después estuve en Shell, fui el que lanzó las tiendas Select. Luego ya me pasé a esta empresa como apoyo en la parte comercial y ahora estoy en la presidencia.
Y todo empezó con una empresa de cobros.
– Por eso le decía, era un negocio totalmente anti sexy.
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